Der Lobster 24/7 Data Cloud Monitoring Response Premium ist ein optionaler Dienst, der eine manuelle Incident-Reaktion rund um die Uhr mit einem dedizierten On-Call-Team und einer Notfall-Hotline bietet. Dieser Dienst ist ausschließlich für Produktionssysteme verfügbar.
Serviceübersicht
Ihre Lobster Cloud-Infrastruktur und Softwaredienste werden automatisch rund um die Uhr überwacht. Wenn ein Vorfall auftritt, versucht das System zunächst eine automatische Behebung. Schlägt die automatische Wiederherstellung fehl, wird ein Cloud-Operations Engineer des On-Call-Teams sofort über das Monitoring benachrichtigt, um das Problem manuell zu beheben. Die Reaktionszeit beträgt weniger als eine Stunde nach der Erkennung des Vorfalls.
Sie müssen selbst keine Maßnahmen ergreifen. Lobster agiert proaktiv und Sie erhalten eine Benachrichtigung für jeden Alert, sowohl bei der Erkennung eines Vorfalls als auch bei dessen Behebung.
Der Premium Service erweitert das Standard Monitoring
Vergleich Standard und Premium
Funktion | Standard (enthalten) | Premium (optional) |
|---|---|---|
24/7 automatisiertes Monitoring | Ja | Ja |
Automatische Störungserkennung (alle 10 Minuten) | Ja | Ja |
Automatische Störungsbehebung | Ja | Ja |
Kundenbenachrichtigung | Ja | Ja |
24/7 On-Call-Dienst | Nein | Ja |
Notfall-Hotline | Nein | Ja |
Manuelle Bearbeitung außerhalb der Servicezeiten | Nein (nächster Servicetag) | Ja (24/7) |
Reaktionszeit für manuelle Intervention | Nächster Servicetag | Weniger als 1 Stunde |
Wichtig
Dieser Service umfasst ausschließlich die Behebung von Problemen der Infrastruktur oder der Softwaredienste. Störungen sowie Probleme an Profilen oder Prozessen innerhalb der Software sind nicht Bestandteil dieses Service. Siehe auch Leistungsumfang
Notfall-Hotline
Im Rahmen des Premium-Dienstes erhalten Sie eine dedizierte Notfall-Hotline-Nummer.
Wann die Hotline zu verwenden ist
Verwenden Sie die Notfall-Hotline ausschließlich in den folgenden kritischen Situationen:
Hotline verwenden | Hotline nicht verwenden |
|---|---|
Der Lobster-Dienst ist ausgefallen und Ihre Geschäftsprozesse sind in der Produktionsumgebung blockiert. | Konfigurationsänderungen oder Profilanpassungen. |
Vollständiger Systemausfall der Lobster-Infrastruktur. | Verbindungsprobleme mit Ihren eigenen Systemen (SAP, E-Mail-Server usw.). |
Die Produktionsdatenbank ist nicht erreichbar und kritische Prozesse können nicht ausgeführt werden. | Firewall-Anpassungen oder allgemeine betriebliche Fragen. |
Für alle nicht dringenden Anfragen nutzen Sie weiterhin das Standard-Ticketsystem unter support@lobster.de.
Leistungsumfang
Der Premium-Monitoring-Dienst behandelt ausschließlich Probleme der Infrastrukturverfügbarkeit:
Abgedeckt |
|---|
Lobster-Softwaredienst ausgefallen oder abgestürzt in der Produktionsumgebung. |
Ausfallzeit des Produktions-Datenbankservers. |
Festplattenprobleme in der Produktionsumgebung. |
Speicherprobleme der Produktionsdatenbank. |
Nicht abgedeckt
Der Premium-Dienst konzentriert sich auf die Infrastrukturverfügbarkeit, nicht auf Softwarekonfiguration oder Probleme auf Anwendungsebene:
Nicht abgedeckt |
|---|
Behebung von Profilfehlern. |
Verbindungsprobleme zu kundenseitig kontrollierten Systemen (E-Mail-Server, SAP, Salesforce usw.). |
Anpassungen an Konfigurationsdateien. |
Firewall-Anpassungen. |
Fehleranalyse aufgrund fehlerhafter Kundeneinstellungen. |
Servermigrationen oder -umzüge. |
Probleme, die während oder nach Servermigrationen auftreten. |
Server-/Dienstneustarts aufgrund kundenseitiger Softwareänderungen. |
Server-/Dienstneustarts aufgrund von Updates oder Patches. |
Für Probleme auf Anwendungsebene kontaktieren Sie den Software-Support während der Geschäftszeiten über support@lobster.de.
Funktionsweise
Schritt | Beschreibung |
|---|---|
1 | Das Monitoring-System (New Relic) erkennt einen Dienstausfall oder ein Infrastrukturproblem. |
2 | Ein automatischer Wiederherstellungsprozess wird versucht (Dienstneustart, Speicherwiederherstellung). |
3 | Schlägt die automatische Wiederherstellung fehl, alarmiert PagerDuty sofort den On-Call-Engineer. |
4 | Der On-Call-Engineer untersucht und behebt das Problem manuell. Die Reaktionszeit beträgt weniger als 1 Stunde. |
5 | Sie erhalten eine Benachrichtigung bei Erkennung des Vorfalls und erneut bei dessen Behebung. |
Wichtige Hinweise
Hinweis | Details |
|---|---|
Nur Produktionssysteme | Der Premium-Dienst gilt ausschließlich für Produktionssysteme. Test- und DEV-Systeme sind nicht eingeschlossen. |
Reaktionszeit, nicht Lösungszeit | Die Zusage von weniger als 1 Stunde bezieht sich auf die erste Reaktion. Aufgrund der Komplexität potenzieller Probleme können spezifische Lösungszeiten nicht garantiert werden. Lobster ist bestrebt, Probleme so schnell wie möglich zu beheben. |
Erkennungsverzögerung | Das Monitoring-System arbeitet mit einer Verzögerung von 5 bis 10 Minuten, um Fehlalarme zu vermeiden. |
Proaktiver Dienst | In den meisten Fällen erkennt und behebt Lobster das Problem, bevor Sie es bemerken. Sie müssen die Hotline nur anrufen, wenn Sie eine kritische Situation erleben, die nicht automatisch behoben wurde. |
Abonnement
Um den Premium-Monitoring-Dienst zu abonnieren, kontaktieren Sie Ihren Lobster-Vertriebskontakt oder Account-Manager. Der Dienst ist als Zusatzleistung zu Ihrem bestehenden Lobster Cloud-Abonnement verfügbar.
Nach dem Abonnement erhalten Sie Ihre persönliche Notfall-Hotline-Nummer. Speichern Sie diese Nummer in Ihren wichtigen Kontakten und informieren Sie Ihre zuständigen Mitarbeiter über deren Verfügbarkeit.