Der Lobster Cloud-Infrastruktur-Service unterstützt Sie bei technischen Problemen, Konfigurationsänderungen und allgemeinen Anfragen rund um Ihre Lobster Cloud-Umgebung. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Infrastruktur-Service erreichen, wie Ihre Anfragen priorisiert und bearbeitet werden und welche Informationen für eine schnelle Lösung benötigt werden.
1. Erreichbarkeit
Alle Service-Anfragen für Ihre Lobster Cloud-Umgebung werden ausschließlich über das Ticket-System bearbeitet. Dies gewährleistet eine lückenlose Dokumentation und Nachverfolgbarkeit jeder Anfrage. Sie erhalten alle relevanten Rückmeldungen direkt per Ticket-E-Mail.
Bitte beachten Sie, dass Anfragen per Telefon oder direkter mündlicher Kommunikation nicht bearbeitet werden können, da diese außerhalb des Tracking-Systems erfolgen und somit nicht dokumentiert werden.
Kunden mit dem 24/7 Cloud Monitoring Response Premium erhalten nach Vertragsabschluss eine dedizierte Hotline-Nummer für den Notfallkontakt.
Kontakt: support@lobster.de
2. Leistungsumfang
Das Lobster Cloud Monitoring Response Standard ist fester Bestandteil Ihres Lobster Cloud-Hostings. Es umfasst die Überwachung der Cloud-Infrastruktur sowie automatisierte Prozesse zur Fehlerbehebung. Für Systeme mit erhöhten Verfügbarkeitsanforderungen steht darüber hinaus das 24/7 Cloud Monitoring Response Premium als kostenpflichtiger Zusatzservice zur Verfügung.
3. Fehlerpriorität
Eingehende Tickets werden anhand der nachfolgenden Prioritätsstufen kategorisiert und bearbeitet. Die Einstufung erfolgt durch Lobster unter angemessener Berücksichtigung Ihrer betrieblichen Interessen. Sollten Sie der zugewiesenen Priorität widersprechen wollen, können Sie eine Höherstufung mit entsprechender Begründung der betrieblichen Auswirkungen beantragen.
Priorität A (hoch)
Vollständiger Stillstand Ihres Produktivsystems. Kein Workaround verfügbar, geschäftskritische Prozesse sind nicht mehr ausführbar. Lobster leitet umgehend folgende Maßnahmen ein:
Einleitung der Fehleranalyse
Erarbeitung einer Lösung und schnellstmögliche Wiederherstellung des Betriebs
Soweit möglich: Benennung eines verbindlichen Behebungstermins
Priorität B (mittel)
Probleme in Test- oder Entwicklungsumgebungen sowie Anfragen, die einen manuellen Eingriff in die Infrastruktur erfordern. Dazu zählen unter anderem:
Systemneustarts
Erweiterungen der Infrastruktur, z. B. Festplattenkapazität oder Sizing-Änderungen
Priorität C (niedrig)
Anfragen ohne unmittelbare Auswirkung auf den laufenden Betrieb. Dazu zählen unter anderem:
Konfigurationsanpassungen
Firewall-Änderungen und -Freigaben
Reaktions- und Lösungszeiten richten sich nach dem für Ihren Vertrag geltenden Service-Level-Agreement (SLA).
4. Was Ihr Ticket enthalten sollte
Um eine schnelle und zielgerichtete Bearbeitung zu gewährleisten, bitten wir Sie, folgende Informationen in Ihrer Anfrage anzugeben:
Information | Beschreibung |
|---|---|
System-Identifier | Name oder ID Ihres Lobster Cloud-Systems (z. B. „customer-prod-01") |
Fehlerbeschreibung | Klare Beschreibung des Problems inkl. Zeitpunkt des Auftretens |
Auswirkung auf Ihren Betrieb | Wie sind Ihre Geschäftsprozesse betroffen? (z. B. „Produktiv-Workflows stehen still") |
Reproduktionsschritte | Falls anwendbar: Schritte zur Auslösung des Problems |
Letzte Änderungen | Änderungen vor dem Auftreten des Problems (z. B. „gestern Profil-Konfiguration aktualisiert") |
Screenshots / Logs | Fehlermeldungen, Log-Auszüge oder Screenshots zur Diagnose |