Infrastruktur Service Lobster Cloud

Der Lobster Cloud-Infrastruktur-Service unterstützt Sie bei technischen Problemen, Konfigurationsänderungen und allgemeinen Anfragen rund um Ihre Lobster Cloud-Umgebung. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Infrastruktur-Service erreichen, wie Ihre Anfragen priorisiert und bearbeitet werden und welche Informationen für eine schnelle Lösung benötigt werden.

1. Erreichbarkeit

Alle Service-Anfragen für Ihre Lobster Cloud-Umgebung werden ausschließlich über das Ticket-System bearbeitet. Dies gewährleistet eine lückenlose Dokumentation und Nachverfolgbarkeit jeder Anfrage. Sie erhalten alle relevanten Rückmeldungen direkt per Ticket-E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass Anfragen per Telefon oder direkter mündlicher Kommunikation nicht bearbeitet werden können, da diese außerhalb des Tracking-Systems erfolgen und somit nicht dokumentiert werden.

Kunden mit dem 24/7 Cloud Monitoring Response Premium erhalten nach Vertragsabschluss eine dedizierte Hotline-Nummer für den Notfallkontakt.

Kontakt: support@lobster.de

2. Leistungsumfang

Als Bestandteil Ihres Lobster Cloud-Hosting ist ein umfassendes Standard 24/7-Monitoring der Cloud-Infrastruktur inklusive automatisierter Prozesse zur Fehlerbehebung bereits enthalten. Für Systeme mit erhöhten Verfügbarkeitsanforderungen steht zusätzlich das 24/7 Cloud Monitoring Response Premium als kostenpflichtiger Zusatzservice zur Verfügung.

3. Fehlerpriorität

Eingehende Tickets werden anhand der nachfolgenden Prioritätsstufen kategorisiert und bearbeitet. Die Einstufung erfolgt durch Lobster unter angemessener Berücksichtigung Ihrer betrieblichen Interessen. Sollten Sie der zugewiesenen Priorität widersprechen wollen, können Sie eine Höherstufung mit entsprechender Begründung der betrieblichen Auswirkungen beantragen.

Priorität A (hoch)

Vollständiger Stillstand Ihres Produktivsystems. Kein Workaround verfügbar, geschäftskritische Prozesse sind nicht mehr ausführbar. Lobster leitet umgehend folgende Maßnahmen ein:

• Einleitung der Fehleranalyse

• Erarbeitung einer Lösung und schnellstmögliche Wiederherstellung des Betriebs

• Soweit möglich: Benennung eines verbindlichen Behebungstermins

Priorität B (mittel)

Probleme in Test- oder Entwicklungsumgebungen sowie Anfragen, die einen manuellen Eingriff in die Infrastruktur erfordern. Dazu zählen unter anderem:

• Systemneustarts

• Erweiterungen der Infrastruktur, z. B. Festplattenkapazität oder Sizing-Änderungen

  Bitte beachten Sie:

  ab LDP Version 26.2.0 können Sie Neustarts selbst über die Software-Weboberfläche durchführen

Priorität C (niedrig)

Anfragen ohne unmittelbare Auswirkung auf den laufenden Betrieb. Dazu zählen unter anderem:

• Konfigurationsanpassungen

• Firewall-Änderungen und -Freigaben

Reaktions- und Lösungszeiten richten sich nach dem für Ihren Vertrag geltenden Service-Level-Agreement (SLA).

4. Was Ihr Ticket enthalten sollte

Um eine schnelle und zielgerichtete Bearbeitung zu gewährleisten, bitten wir Sie, folgende Informationen in Ihrer Anfrage anzugeben: